Mitä asiakkaat haluavat?

Mitä asiakkaat haluavat?

Kaikki ovat kuulleet, että asiakas on aina oikeassa.  Sanat asiakasymmärrys, asiakaspolku, ja asiakaskokemus ovat nykyään jatkuvasti esillä, kun haet netistä tietoa koskien yrittämistä asiakaspalvelualalla. Ja käsite siitä, mikä luokitellaan ’asiakaspalvelualaksi’ laajenee kokoajan. Ennen puhuttiin pelkästään tiskin takana työskentelevästä asiakaspalvelijasta, nykyään melkein alalla kuin alalla on jonkin muotoista asiakaspalvelua, oli se sitten vaikkapa yritystoimintojen keskeisessä yhteistyössä olevaa toisen ’palvelemista’. Google-haulla löytyy ristiriitaista tietoa siitä, kannattaako asiakasta aina kuunnella ja miten kuuluisi käsitellä asiakkaita. Kuitenkin suurin osa tiedosta osoittaa, että yrittäjän on tiedettävä muutama peruskäsite koskien sitä, mitä asiakkaat haluaa. Se, mitä sillä tiedolla tekee ja miten sen antaa vaikuttaa yritystoimintaan, on sitten vasta seuraava askel. Alla käydään läpi muutama tärkeä asia, jotka tulisi pitää yritystoiminnan keskiössä.

Asiakaspalvelun pitäisi olla kaiken yritystoiminnan Ä ja Ö. Sähköasennus Salmisen Sami Salmisen mukaan olennaisinta, on vuoropuhelu. Sillä selviää jo paljon, kun asiakasta oikeasti kuuntelee. Se, onko hän oikeassa tai väärässä on sivuseikka. Keskeisin ajatus on, että kuuntelemalla oppii. Asiakkaan toiveisiin tulisi vastata, sillä ilman asiakkaita ei ole yritystä. Ja toiveisiin vastaaminen vaatii sen kuuntelemisen. Ikuinen oravanpyörä! Siispä kuuntele, kuuntele, ja kuuntele. Harvinaisista paikoista voi löytyä todella suuri oivallus tai idea, joka kantaa yritystoiminnan eteenpäin vielä kymmenien vuosien päästä.

”Asiakas ei välttämättä tiedä, mitä haluaa ostaa”, sanoo Salminen. Tämä on erittäin tärkeä muistaa yritystoiminnassa. Asiakkaan homma ei ole tulla luoksesi ostamaan palvelua tai tuotetta X. On yrittäjän homma mainostaa, markkinoida, ja myydä itseään, tuotettaan, tai palveluaan. Yrittäjän on kalastettava potentiaalinen asiakas luokseen, kartotettava mitä asiakas voisi haluta, ja vasta sitten myydä tuote (tai palvelu tai muu vastaava) asiakkaalle. Moni yrittäjä kompastuu siihen, että pyrkii ensimmäisenä myymään tavaraa X, vaikka asiakaskuntaa ei ole houkuteltu likimainkaan, eikä kansalaiset edes tiedä tarvitsevan tai haluavan tätä tavaraa. Yrittäjä neuvoo ja opastaa, ja tämä tarkoittaa myös sitä, että osaa lähettää asiakkaan muualle, jos oma palvelusi ei ole sitä, mitä hän tarvitsee. Tästä päästäänkin seuraavaan, eli…

Rehellisyys ja aitous

Rehellisyys ja aitous

Pienyrittäjä, ole oma itsesi! Asiakas ei halua, että myyt hänelle väkisin. Jos asiakas tulee kahvilaasi pyytämään ohjeita eksyttyään, sinulla on valinta, kuinka palvelet asiakasta. Onko rahanarvoisempaa antaa hänelle ohjeita, hymyillä, ja toivottaa mukavaa päivänjatkoa, vai painostaa ostamaan munkkirinkeliä? Vinkkinä, vaihtoehto B ei ole onnistuneen yrittäjän merkki. Älä siis takerru tulokseen ja tuottoon, jatkuvasti miettien rahallista hyötyä. Yrittäjän on ymmärrettävä, että moni asia on rahanarvoinen ja pelkästään nollat tilillä häipyvät yhtä nopeasti, kuin tulivatkin, jos ne ovat ainoa mittari, johon keskittyy. Ihmiset tykkäävät aidoista ihmisistä! Jos et tosiaan pysty tarjoamaan oikeaa palvelua ihmiselle, osoita hänet oikeeseen suuntaan. Hän taatusti muistaa, ja palaa luoksesi, kun tarvitsee tuotteitasi. Toki tässä täytyy myös olla vaikuttava ja mieleenpainuva, eli on sallittua kaupata yritystäänsä ’tulevaisuuden varalle’, mutta painostaminen tulee vaikuttamaan suoraan tulokseen.

Seuraa trendejä!

Viimeisempänä, muttei vähäisempänä, pysy ajantasalla. Vaikka on helppoa turvautua tuttuun ja turvalliseen, ja ajatella, että asiakaskunta on vakaalla pohjalla – ”kyllä se harmaahiuksinen mummo tulee, se tulee joka päivä!” – niin työ ei lopu siihen. On jatkuvasti kehityttävä aikojen mukaisesti. Hyvänä esimerkkinä on lemmikkieläinten kasvava suosio – kannattaako pitää kahvila lemmikkittömänä juuri sen yhden mummon takia, joka on käynyt vuosia, jolla on koira-allergia? Sitäpaitsi, katso edelliset kohdat, toisin sanoen keskustele asiakkaitesi kanssa! Selitä asiat ja pohtikaa yhdessä, mikä voisi olla kaikille sopiva ratkaisu. Kuuntele asiakkaitasi, ja ole oma itsesi! Tämä koskee erityisesti pienyrittäjiä ja sitä enemmän pienellä paikkakunnilla toimivia pienyrittäjiä. Kaikkien yrittäjien on syytä muistaa, että virheitä saa ja pitää tehdä, mutta näillä muutamalla kohdalla rakennat itsellesi jo suhteellisen varman runmennän, jota pitkin lähteä rakentamaan yritystoimintaa asiakasnäkökulmasta.

Comments are closed.